Bagaimana Sprinklr Community dan Experience Cloud ™ Meningkatkan Layanan Pelanggan dan Memberikan Tanggapan yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Bisnis

TL; DR: Meskipun teknologi membantu perusahaan menjangkau pelanggan baru di seluruh dunia, Internet menghilangkan tingkat interaksi pribadi yang dibutuhkan oleh merek untuk berkembang. Sprinklr bertujuan untuk mengubah tren itu dengan membantu perusahaan menumbuhkan komunitas pengguna online yang sibuk. Sebelumnya Dapatkan Kepuasan, Komunitas Sprinklr memudahkan beban pada tim layanan pelanggan dan memberikan wawasan untuk pengembangan dan peningkatan pemasaran. Sementara itu, platform manajemen media sosial Sprinklr, Experience Cloud ™, memberdayakan bisnis untuk secara efektif mengalihkan perhatian individu yang sama kepada pengguna di lebih dari 20 saluran yang berbeda. Ketika konsumen menjadi lebih sosial dan cenderung melakukan sebagian besar bisnis mereka secara online, tim Sprinklr menyediakan cara yang kuat untuk menghubungkan dan mengumpulkan umpan balik.

Berpura-puralah Anda memiliki bisnis yang berkembang pesat di balik aplikasi baru yang fantastis. Pengunduhan meningkat, tetapi Anda mengalami kesulitan untuk mengikuti. Tim Anda mulai kewalahan oleh pertanyaan dan permintaan pengguna akan informasi.

Ini adalah kasus dengan Gainsight, sebuah perusahaan perangkat lunak sukses pelanggan terkemuka yang menginginkan cara untuk berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan mereka, mendengar masalah mereka, dan yang paling penting – mengatasi kebutuhan mereka. Masuk ke Komunitas Sprinklr, yang sebelumnya dikenal sebagai Get Satisfaction, yang diakuisisi oleh Sprinklr pada April 2015.

Sprinklr Commmunity memungkinkan bisnis untuk terlibat dengan pelanggan mereka di banyak jejaring sosial, memberi mereka kesempatan untuk berbagi pendapat dan umpan balik dengan anggota Komunitas lainnya dalam lingkungan yang aman dan kolaboratif. Diberdayakan oleh Komunitas, Gainsight tidak hanya meningkatkan waktu respons dan keterlibatan mereka dengan pelanggan tetapi juga menciptakan tempat bagi pelanggan dan karyawan Gainsight untuk berinteraksi satu sama lain secara organik.

“Komunitas benar-benar meletakkan dasar untuk mencapai tujuan yang ingin kita temui – dan kita bertemu mereka. Dengan proses internal yang lebih baik, proses karyawan kami, waktu respons karyawan kami, waktu respons dukungan, dan tingkat keterlibatan telah meningkat secara drastis, ”kata Evan Luberda, Manajer Komunitas di Gainsight.

Foto grup karyawan dari Get Satisfaction and Sprinklr

Tim Get Satisfaction (atas) bergabung dengan karyawan Sprinklr (bawah) pada awal 2016.

Dengan menambahkan Komunitas, Manajer Pemasaran Produk Senior Sprinklr Scott Amerman mengatakan klien mereka belum memiliki cara lain untuk terhubung dan mengumpulkan umpan balik dari konsumen.

“Sprinklr selalu berusaha untuk memperluas pengalaman terbaik bagi pelanggan dan pelanggan kami, terlepas dari titik kontak dan bagaimana mereka berinteraksi,” katanya. “Layanan pelanggan benar-benar adalah pemasaran baru.”

Platform Komunitas Online Membantu Perusahaan Terhubung Dengan Pelanggan

Komunitas Sprinklr memungkinkan perusahaan untuk membuat portal komunitas pelanggan secara online untuk memanfaatkan antusiasme pengguna untuk saling membantu. Komunitas dapat menjadi tempat publik atau pribadi bagi konsumen untuk mengajukan pertanyaan, mengajukan ide atau keluhan, atau memberikan pujian. Perusahaan dapat menanggapi komentar, dan anggota masyarakat dapat menilai tanggapan berdasarkan seberapa bermanfaatnya mereka.

Paket layanan pelanggan tradisional memaksa konsumen untuk berpikir seperti bisnis – ke mana saya harus pergi untuk mendapatkan jawaban? Bagaimana mereka mengelompokkan masalah saya? Namun, Komunitas Sprinklr membalik situasi dengan membuat perusahaan berpikir lebih seperti konsumen.

“Layanan pelanggan benar-benar di mana Anda dapat membuat pelanggan seumur hidup dan membuat mereka sukses,” kata Scott.

Pertanyaan Pelanggan Mendorong Respon Pemasaran dan Pengembang

Platform Sprinklr Community mengkompilasi umpan balik komunitas menjadi wawasan yang dapat diadaptasi atau diselesaikan oleh perusahaan.

Misalnya, berpura-puralah Anda memiliki rantai restoran dan semua orang di komunitas terus menanyakan bahan apa yang Anda gunakan. Alih-alih berulang kali menjawab pertanyaan, tim pemasaran Anda dapat memproduksi dan mendistribusikan video sementara pengembang Anda membuat informasi lebih menonjol di situs web Anda.

“Anda dapat melihat pertanyaan atau masalah yang paling umum dialami orang dan bagaimana Anda bisa mengatasinya untuk menjadikan pengalaman itu lebih baik secara keseluruhan,” kata Scott.

Konsumen Bertindak sebagai Pengacara Merek Meredakan Ketegangan pada Tim Pendukung

Scott mengatakan bahwa kebanyakan tim pendukung biasanya menghabiskan sebagian besar waktu mereka berulang kali menjawab lima hingga 10 pertanyaan yang sama. Dengan Komunitas, pelanggan yang bersemangat bertindak sebagai advokat dengan menjawab pertanyaan umum, memungkinkan staf pendukung Anda untuk meningkatkan jangkauan mereka.

Pengguna di komunitas operator seluler Kanada, Koodo Mobile menjawab lebih dari 99% pertanyaan di forum, dengan masalah terselesaikan dalam rata-rata 12 menit, menurut Scott.

“Itu gila,” katanya. “Mereka memiliki komunitas yang luar biasa aktif.”

Portal Mockup of Get Satisfaction pada tablet

Komunitas online Get Satisfaction memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara instan di perangkat apa pun.

Konsultan Pemberdayaan dalam tim Komunitas mendorong partisipasi dengan membantu klien baru membentuk komunitas mereka dengan praktik terbaik untuk menghasilkan jenis input yang mereka butuhkan.

“Kami memiliki teknologi hebat, tetapi kami ingin memastikan bahwa kami tidak hanya menyerahkan Anda beberapa perangkat lunak dan menunggu Anda untuk mewujudkannya,” kata Scott. “Kami ingin memastikan Anda berhasil.”

Pengalaman Cloud ™ Agregat Umpan Balik Lintas 20+ Saluran Sosial

Platform sosial berbasis cloud Sprinklr menyediakan alat untuk mengelola interaksi konsumen dan pengalaman pelanggan di setiap langkah. Ditujukan untuk perusahaan, Experience Cloud ™ Sprinklr mencakup kebutuhan pemasaran, periklanan, kolaborasi, dan pemantauan organisasi.

Daftar klien mereka termasuk setengah dari 50 perusahaan AS terbesar yang menggunakan Experience Cloud ™ untuk menempatkan iklan digital, menjadwalkan kampanye media sosial, mengawasi umpan balik pelanggan, dan memprioritaskan pesan yang harus ditangani secara pribadi.

“Sungguh luar biasa bagaimana Anda bisa mendapatkan platform untuk memenuhi kebutuhan spesifik Anda,” kata Scott. “Setiap pelanggan pada dasarnya memiliki versi Sprinklr mereka sendiri.”

Karyawan Sprinklr bekerja di kantor

Sprinklr berkantor pusat di New York dan memiliki kantor tambahan di Eropa, Asia, dan Amerika Selatan.

Sprinklr, yang memiliki lebih dari 1.110 karyawan di 10 negara, telah menangis – mengumpulkan $ 46 juta pada evaluasi $ 1 miliar dan mengakuisisi sekitar selusin perusahaan dalam beberapa tahun terakhir..

“Kami ingin membawa tim dan membiarkan mereka terus menjual dan mengembangkan platform mereka sambil membangun kembali teknologi mereka di tumpukan teknologi kami,” katanya. “Hal terakhir yang kita inginkan adalah berakhir dengan semacam monster Frankenstein di mana semuanya disatukan dan bagian-bagiannya tidak benar-benar terintegrasi dengan baik bersama-sama.”

Perusahaan Mengurangi Biaya dan Meningkatkan Sumber Daya Dengan Komunitas Pengguna

Dengan tujuan memperkecil kesenjangan antara perusahaan dan konsumen mereka, Sprinklr memanfaatkan keahlian dan hasrat pelanggan untuk produk favorit mereka..

TechSmith, perusahaan di balik tangkapan layar, perekaman, dan pengeditan produk perangkat lunak, seperti Camtasia dan Snagit, meluncurkan komunitas Get Satisfaction pada tahun 2009 dengan tujuan mengumpulkan umpan balik produk.

Alih-alih pengujian beta, TechSmith merilis versi baru Snagit dengan antarmuka yang lebih gelap. Mereka telah melakukan banyak pengujian kegunaan, tetapi Ahli Strategi Media Sosial Daniel Foster mengatakan TechSmith dengan cepat menemukan bahwa banyak pengguna mengalami masalah dalam menemukan fitur yang tepat..

“Segera, percakapan mulai bermunculan di komunitas yang menunjukkan bahwa pengguna sedang berjuang,” katanya dalam studi kasus Get Satisfaction. “Kami memanfaatkan komunitas untuk mendapatkan lebih banyak detail dan dengan cepat mengumpulkan lebih banyak informasi yang bernuansa. Pelanggan merasa senang mendengar dan seberapa cepat kami merespons dengan solusi. ”

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me